Her müşteriye aynı şekilde davranmayı bırakın. Müşteri Skoru, tabanınızdaki her bir alıcıyı sıralar — gelirinizi sessizce kimin taşıdığını, kimin gitmenin eşiğinde olduğunu ve kimi geri kazanmaya değdiğini tam olarak söyler.
Tüketici markalarının çoğu ortalamalar üzerinden çalışır. Ortalama sepet, ortalama sıklık, ortalama elde tutma. Sorun şu: ortalama müşteri diye biri yok — işinizi aslında küçük bir yüksek değerli alıcı grubu taşır, daha büyük bir grup yavaşça çıkışa doğru sızdırır ve kimsenin aylardır bakmadığı müşterilerin içinde sessiz potansiyel gömülüdür. Müşteri Skoru ortalamanın yerine bireyi koyar. Tabanınızdaki her müşteri; tipini söyleyen tek ve dürüst bir skor alır: korumaya değer bir sadık, aktive etmeye değer bir gündelik, kurtarmaya değer bir kayan, ya da çıkışın ortasında olan biri.
CMO'lar ve elde tutma liderleri için bu, herkese aynı miktarda harcamayı bırakıp dönüşün gerçek olduğu yere harcamaya başlayan bir pazarlama operasyonu demektir — sadakat programlarından daha büyük kazanımlar, geri kazanım kampanyalarında daha akıllı hedefleme, edinme artık geri dönmeyen müşterilerin peşinden koşmadığı için daha düşük CAC. CEO'lar için ise yaşam boyu değer, bir sunumdaki bir slayttan, işin aktif olarak yönettiği bir rakama dönüşür.
Eskiden bir CRM analisti, bir veri bilimi ekibi ve ayrı bir elde tutma platformu — her biri kimsenin güvenmediği raporlar üretirken — gerektiren şey artık pazarlama operasyonunuzun içinde her müşterinizin sürekli ve kanıta dayalı görünümü olarak yaşar.